Dans une société où la concurrence est de plus en plus forte dans la majorité des secteurs d’activité, acquérir de nouveaux clients se règle souvent avec une guerre des prix. Mais pour faire en sorte de fidéliser ses clients et éviter qu’ils ne se réfèrent à vos concurrents, la meilleure solution reste la fidélisation client. Pour mettre en pratique cette notion, il est essentiel de bien comprendre en quoi cela consiste et l’impact sur le comportement d’achat des consommateurs.
C'est quoi la personnalisation ?
« La personnalisation client est le fait d’adresser à chaque client un message adapté à ses propres attentes et correspondant à ses besoins »
En d’autres termes, le client a besoin de sentir qu’il est spécial. Les messages commerciaux types ne fonctionnent plus sur les jeunes générations qui ont besoin de se sentir uniques et considérés. C’est là où la personnalisation client prend tout son sens. Les consommateurs veulent se sentir proche de la marque et avoir une relation privilégiée avec elle.
En intégrant cette notion dans vos communications et plus largement dans votre relation client, vous gagnerez des points dans le coeur de vos clients ! 🤝
Quel effet sur le comportement d'achat ?
Le consommateur veut pouvoir communiquer avec votre marque comme s’il communiquait avec un proche. En créant une relation privilégiée avec vos clients, ils se sentiront rassurés, proches de votre marque et un lien émotionnel se créera. C’est ce lien qui va affecter leur comportement d’achat.
Imaginons une personne qui aime suivre des marques sur les réseaux sociaux. Il lui arrive de répondre à leurs stories ou de commenter leurs publications. Quand elle voit qu’ils ne répondent pas, elle développement forcément une forme de frustration qui se reportera a terme sur la marque. A l’inverse, quand ils répondent, elle se sent privilégiée et plus proche de la marque. Elle va donc continuer de la suivre sur les réseaux en participant encore plus jusqu’à déclencher l’achat.
La personnalisation client agit sur l’inconscient du consommateur en indiquant à son esprit qu’il existe un lien privilégié entre lui et la marque. La relation client devient plus personnelle, plus intimiste et plus humaine. Il n’est plus uniquement question de commerce. 😉
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Concrètement on fait comment ?
Il y a de nombreuses méthodes pour personnaliser l’expérience client et aucune solution miracle. À vous d’être le plus authentique possible pour que votre message ait l’effet escompté.
Humaniser les échanges
Bien entendu, vous ne pouvez pas vous souvenir de tous les détails de la vie de vos clients. Savoir que Marie est mère de trois enfants dont un qui fait des études de droit et un fan de boxe thaïlandaise n’est pas nécessaire et pas franchement pratique quand le nombre de vos clients dépasse la centaine. Rassurez-vous, vos clients ne vous en demandent pas tant !
Par exemple, vous pouvez dans vos messages types newsletter ou sms, appeler vos clients par leur prénom. Un « bonjour Marie » sera plus apprécié que « bonjour Madame Dupont ». Utiliser le prénom d’une personne lorsqu’on s’adresse a elle temoigne d’une certaine proximité et créé inconsciemment une relation plus intime avec elle.
En fonction de ce que vous aurez déterminé dans votre ligne éditoriale de marque, vous pourrez continuer en tutoyant vos clients ou simplement en utilisant un langage plus courant (et donc moins automatisé) pour appuyer ce lien.
Pour autant, tutoyer ses clients et utiliser leur prénom n’est pas suffisant pour parler arriver à fidéliser vos clients. Il s’agit d’une démarche à long terme qui va devoir être déployer a différents niveaux.
Penser aux petites attentions
Les petites attentions sont également un bon moyen de passer la relation client a un niveau plus personnel. De manière générale, nous offrons des petits cadeaux et avons des petites attentions pour les personnes à qui nous tenons. Les petites attentions dans la relation client permettent de dire à votre client qu’il compte pour vous, qu’il est important et qu’il n’est pas seulement un panier d’achat.
Vous pouvez profiter de l’anniversaire de vos clients pour leur offrir une attention particulière, souhaitez-leur un bon anniversaire et offrez-leur un produit, ou une offre spéciale. Faites en sorte qu’ils bénéficient d’un message unique et d’une attention particulière.
Chacun sait que le jour de son anniversaire, il trouvera un bon Yves Rocher dans sa boite aux lettres. Pour souhaiter un bon anniversaire, la marque offre, sous système de cartes à gratter, des réductions sur le magasin, un cadeau offert ainsi que des points fidélité.
Ces petites attentions permettent non seulement de créer un lien de proximité avec ses clients qui attendent leur carte anniversaire mais permet également de garder le contact, réactiver et fidéliser ses clients.
Pensez humain
Pour que cette expérience soit encore plus efficace, gardez cette idée dans chacune de vos communications. Considérez vos clients comme des personnes spéciales et uniques. Faites-les entrer dans les coulisses de votre marque.
Pour que vos clients se sentent sincèrement spéciaux, ils doivent avoir l’impression de vous connaître, de faire partie de votre « famille ». C’est sur cette idée que repose le pouvoir des influenceurs. En partageant des moments intimes avec vos clients, ils entrent dans votre univers. Pour cela, utilisez les mêmes outils que les influenceurs : les réseaux sociaux.
Partagez les moments informels de votre entreprise : l’anniversaire de Marc, le responsable achats ou encore le barbecue que vous avez organisé pour fêter le beau temps. Ces petits moments peuvent créer un lien affectif avec vos clients et vos prospects qui se sentiront donc privilégiés.
Quand on aime quelque chose, on a tendance à en vouloir toujours plus. C’est pour ça que le marché du chocolat est en hausse depuis des années et que les produits Apple font (quasi) toujours un tabac. Vous l’avez compris, la personnalisation est un atout pour favoriser la fidélisation client. Mais plus largement, c’est l’expérience affective qui fera la différence.
